끝은 언제나 또 다른 시작이다
발췌 : 끌리는 사람은 1%가 다르다 - 심리학 박사 이 민규 지음, 250쪽
"팔고난 다음의 서비스가 성패를 좌우한다"
얼마 전 서해안의 어느 포구를 찾은 적이 있다. 한 식당 앞을 지나는데, 인상이 좋아 보이는 부부가 주차장까지 뛰어나와 우리를 그 집으로 안내했다. 가격표를 보고 좀 비싼 것 같다고 하니까 조개탕에 밑 반찬이 많이 나오기 때문이라고 했다. 계산을 마치고 난 다음 예상보다 많은 금액에 그 이유를 물었더니 밑반찬 값이 추가됐다고 했다. 들어올 때와 말이 다르다고 했더니 자기가 언제 계산에 추가하지 않는다고 말했냐는 것이다. 주인 남자의 표정은 들어올 때와는 완전히 딴판으로 험악해져 있었다. 정말 황당한 일이었다.
그 식당처럼 제품을 팔 때와 반품이나 환불, 또는 애프터서비스를 원할 때 고객을 대하는 태도가 다른 경우들이 많다. 불만을 갖고 있는 고객들을 귀찮은 존재, 회사에 손실을 입히는 존재쯤으로 생각하는 회사나 직원들이 의외로 많다. 일단 팔고 난 다음에는 그 고객이 매출에 도움이 되지 않는다고 생각하거나, 그 한 사람으로 끝날 거라고 생각하기 때문이다. 그런데 정말 그럴까?
불만은 전염성이 매우 강하며 생각보다 훨씬 파급효과가 크다. 사람들은 불쾌한 일에 더 민감하며, 그런 일을 당하면 도시락을 싸갖고 다니면서라도 다른 사람들에게 알리고 싶어한다. 불만족의 파급효과가 얼마나 막강한지를 알려주는 증거가 있다.
한 조사에 따르면 불만을 갖고 있는 한 명의 고객은 10명 정도의 잠재 고객에게 불만을 털어놓는다고 한다. 불만을 전해들은 잠재 고객들은 다른 잠재 고객에게 다시 전파해 결과적으로 열 명 정도의 불만을 가진 고객은 무려 120명의 잠재 고객에게 불만을 전파해 구매를 방해한다.
반대로 불만 고객에게 추가 서비스를 제공해 단골 고객으로 만든다면 어떤 일이 일어날까? 한 연구 결과에 따르면, 특정 회사 고객의 26%를 차지하고 있는 단골 고객들이 그 회사 수익의 84퍼센트를 올려준다고 한다. 이는 신규 고객 확보보다 단골 고객을 만드는 것이 이윤 창출에 훨씬 더 중요함을 의미한다.
기업의 브랜드 이미지는 소비자들의 입을 통해 만들어진다. 소비자의 입은 어떤 기업을 살릴 수도 있고 죽일 수도 있다. 이 것이 바로 '입소문 효과' 또는 '구전효과(Word of Mouth Effect)' 이며, 지구상에 입소문만큼 강력한 미디어는 없다. 특히 요즘같이 인터넷이 발달한 세상에서는 입소문 효과가 가공할 정도의 위력을 발휘한다.
- 중략 -
성공한 기업과 실패한 기업은 고객에 대한 사후관리가 다르다. 인기가 좋은 사람과 따돌림을 당하는 사람 역시 사람들에 대한 사후관리가 다르다. 성공한 기업과 개인은 모두 주어진 일의 경계를 넘어 추가 서비스를 제공할 줄 알아야 한다.
- 중략 -
이제 더 이상 만날 일이 없을 것이라고 여겨지는 순간이 있다. 그럴 때가 곧 또 다른 시작이다. 인간관계에서나 비즈니스에서나 해야만 하는 일의 경계를 넘지 못하면 결코 성공할 수 없다. 할 일을 다 하고 난 후에 하는 일이 그 사람의 성패를 결정한다. 끝, 그리고 그 이후를 가볍게 여기지 말자. 끝은 언제나 또 다른 시작이다!
"팔고난 다음의 서비스가 성패를 좌우한다"
얼마 전 서해안의 어느 포구를 찾은 적이 있다. 한 식당 앞을 지나는데, 인상이 좋아 보이는 부부가 주차장까지 뛰어나와 우리를 그 집으로 안내했다. 가격표를 보고 좀 비싼 것 같다고 하니까 조개탕에 밑 반찬이 많이 나오기 때문이라고 했다. 계산을 마치고 난 다음 예상보다 많은 금액에 그 이유를 물었더니 밑반찬 값이 추가됐다고 했다. 들어올 때와 말이 다르다고 했더니 자기가 언제 계산에 추가하지 않는다고 말했냐는 것이다. 주인 남자의 표정은 들어올 때와는 완전히 딴판으로 험악해져 있었다. 정말 황당한 일이었다.
그 식당처럼 제품을 팔 때와 반품이나 환불, 또는 애프터서비스를 원할 때 고객을 대하는 태도가 다른 경우들이 많다. 불만을 갖고 있는 고객들을 귀찮은 존재, 회사에 손실을 입히는 존재쯤으로 생각하는 회사나 직원들이 의외로 많다. 일단 팔고 난 다음에는 그 고객이 매출에 도움이 되지 않는다고 생각하거나, 그 한 사람으로 끝날 거라고 생각하기 때문이다. 그런데 정말 그럴까?
불만은 전염성이 매우 강하며 생각보다 훨씬 파급효과가 크다. 사람들은 불쾌한 일에 더 민감하며, 그런 일을 당하면 도시락을 싸갖고 다니면서라도 다른 사람들에게 알리고 싶어한다. 불만족의 파급효과가 얼마나 막강한지를 알려주는 증거가 있다.
한 조사에 따르면 불만을 갖고 있는 한 명의 고객은 10명 정도의 잠재 고객에게 불만을 털어놓는다고 한다. 불만을 전해들은 잠재 고객들은 다른 잠재 고객에게 다시 전파해 결과적으로 열 명 정도의 불만을 가진 고객은 무려 120명의 잠재 고객에게 불만을 전파해 구매를 방해한다.
반대로 불만 고객에게 추가 서비스를 제공해 단골 고객으로 만든다면 어떤 일이 일어날까? 한 연구 결과에 따르면, 특정 회사 고객의 26%를 차지하고 있는 단골 고객들이 그 회사 수익의 84퍼센트를 올려준다고 한다. 이는 신규 고객 확보보다 단골 고객을 만드는 것이 이윤 창출에 훨씬 더 중요함을 의미한다.
기업의 브랜드 이미지는 소비자들의 입을 통해 만들어진다. 소비자의 입은 어떤 기업을 살릴 수도 있고 죽일 수도 있다. 이 것이 바로 '입소문 효과' 또는 '구전효과(Word of Mouth Effect)' 이며, 지구상에 입소문만큼 강력한 미디어는 없다. 특히 요즘같이 인터넷이 발달한 세상에서는 입소문 효과가 가공할 정도의 위력을 발휘한다.
- 중략 -
성공한 기업과 실패한 기업은 고객에 대한 사후관리가 다르다. 인기가 좋은 사람과 따돌림을 당하는 사람 역시 사람들에 대한 사후관리가 다르다. 성공한 기업과 개인은 모두 주어진 일의 경계를 넘어 추가 서비스를 제공할 줄 알아야 한다.
- 중략 -
이제 더 이상 만날 일이 없을 것이라고 여겨지는 순간이 있다. 그럴 때가 곧 또 다른 시작이다. 인간관계에서나 비즈니스에서나 해야만 하는 일의 경계를 넘지 못하면 결코 성공할 수 없다. 할 일을 다 하고 난 후에 하는 일이 그 사람의 성패를 결정한다. 끝, 그리고 그 이후를 가볍게 여기지 말자. 끝은 언제나 또 다른 시작이다!
